Parliamo del "grazie per averci seguito", usato dagli addetti dell'infoatac un attimo prima di bloccare l'utente che, a detta loro, stia violando le norme di buon comportamento. Di utenti bloccati in maniera silenziosa nel frattempo ce ne sono stati a iosa, ma il "grazie per averci seguito" fa più spettacolo rispetto ai blocchi a tradimento.
Ma andiamo a scoprire cosa è accaduto:
Tom ha atteso il bus un'ora, ha trovato la metro B1 chiusa alle otto del mattino, poi la metro B bloccata a causa di un treno guasto. La sua rabbia è incontenibile, per cui il "Ladri" che conclude il suo tweet altro non è che il riflesso di tale rabbia. In infoatac piuttosto che essere accondiscendenti, chiedere scusa per il disagio rispondono con un primo invito alla moderazione che viene mal digerito dall'utente. Invitare alla moderazione un utente frustrato dal disagio che atac ha arrecato, lo ribadiamo E' CONTROPRODUCENTE, equivale insomma a rendere l'utente "cornuto e mazziato". Da qui il secondo sfogo di Tom:
Bus e mezzi atac sono obsoleti, non rispettano le norme di sicurezza, sono fuori legge e utilizzarli comunque costituisce un attentato alla pubblica sicurezza, da qui il termine "terrorista" che però l'addetto infoatac prende come "diffamatorio" e provvede al blocco definitivo dell'utente.
Cosa avrebbe POTUTO fare l'addetto cialtrone?
- IGNORARE IL TWEET: e concentrarsi a lavorare e a fornire informazioni utili: normalmente il singolo insulto in questi casi andrebbe tollerato riservando il "grazie per averci seguito" agli utenti che continuano ad insultare con più tweet (spam)
- INVITARE L'UTENTE A SPORGERE RECLAMO: mettendo nero su bianco il disagio subito in modo da poter procedere ad eventuali verifiche
- SCUSARSI PER IL DISAGIO ARRECATO: una comunicazione efficace e vincente (ce lo insegna l'account twitter di Cotral) parte dall'ammissione dei propri errori
- METTERSI A DISPOSIZIONE dell'utente dimostrando di lavorare per ridurre il disagio fornendo informazioni utili
In conclusione:
inviti alla moderazione e blocchi dimostrano ancora una volta l'incapacità di infoatac di svolgere il proprio lavoro.