Ripercorriamo la fantastica domenica del 10 settembre, quando il primo monsone della stagione si è abbattuto sulla capitale. Ore 9.43, primo utente che chiede lo stato delle stazioni metro (nel frattempo fuori diluvia).
L'addetto infoatac, che dovrebbe essere sul pezzo (alle 2 del mattino l'infoatac ha annunciato che a partire dalle 6.15 interagirà con l'utenza, malgrado sia domenica) solo dopo 5 minuti risponde 'nessuna criticità'. Ore 9.48: prima interazione del giorno.
L'utente però incalza l'addetto: le stazioni sono chiuse. A questo punto l'addetto precisa (ore 9.52): sono chiusi alcuni ingressi per evitare allagamenti. Questo dall'infoatac è considerata "Nessuna criticità"?
Alle 10.41 arriva finalmente la resa: Lepanto chiusa.
Seguono a ruota Ottaviano, Repubblica, l'interruzione del tratto Ottaviano-Flaminio.
Alle 11.16 cede anche la metro B: Laurentina-Magliana.
Il bollettino di guerra continua con Lucio Sestio, Numidio Quadrato, stazioni che riaprono per poi richiudere, tram che si fermano...insomma il delirio totale. Potremmo fare considerazioni relative a manutenzione e organizzazione del servizio di ATAC; ci limitiamo a raccontarvi i problemi di comunicazione.
Errore: l'addetto infoatac piuttosto che scorrere i messaggi 'inutili' e concentrarsi sulle richieste dell'utenza, indugia, in modo molto polemico, a rispondere ad utenti che fanno considerazioni sull'organizzazione del servizio. Tweet polemici come questo non solo sono una perdita di tempo dell'addetto, ma danno spunto agli utenti per spammare con altra polemica.
Soluzione: se il tweet è poco pertinente l'addetto DEVE andare avanti nella tl e concentrarsi sul tweet successivo senza rispondere.
Errore: se le stazioni sono chiuse, anche in una sola direzione è improprio definire regolare il servizio. Sarà regolare il passaggio dei treni ma il servizio per chi lo deve usare NON è regolare.
Soluzione: evitare di definire il servizio regolare e limitarsi a elencare i problemi.
Errore: inutile stare a polemizzare con l'utenza, il lavoro dell'infoatac è fornire informazioni e non ribattere a tweet polemici o meno. Insistere sul 'servizio regolare', come detto prima, non è molto furbo, visto che le stazioni sono chiuse.
Soluzione: rispondere solo ai tweet di richiesta o di segnalazione disservizi (ed evitare di raccontare che il servizio è regolare).
Ecco un esempio pratico di tweet disinformativo e di tweet informativo: è corretto dire 'Metro A attiva', è errato definire il servizio 'Regolare'.
Doppio Errore: inutile twittare 'un attimo stiamo verificando', si sottrae tempo al lavoro vero (evadere altre richieste, preparare la risposta utile all'utente etc), a scapito della qualità del servizio. Ridicolo chiedere 'sei a bordo?': stiamo twittando da un account aziendale e, anche se si trattasse della sorella o della fidanzata dell'addetto, questo genere di domande non vanno fatte.
Soluzione: bisogna concentrarsi su tweet contenenti informazioni utili ed evitare di perdere e far perdere tempo all'utenza.
Chiudiamo infine con le solite considerazioni sui blocchi silenziosi dell'infoatac che reputiamo ignobili e vergognosi. In un giorno di pioggia eccezionale come quello del 10 settembre non è mancata la pioggia di proteste da parte dell'utenza che improvvisamente s'è vista privata del servizio di informazione dell'infoatac (blocco su twitter). Bisogna saper applicare con sapienza il regolamento e la netiquette: un insulto isolato va tollerato considerando che l'utente sta subendo un disagio. Altro discorso va fatto per gli utenti che usano twitter per bombardare (=spam) di insulti un account aziendale; in questo caso il blocco è necessario. Considerazioni che fin'ora sono state lettera morta per l'infoatac e per chi la gestisce.