5 marzo 2018

5.3.18

Gli ingredienti per una comunicazione di successo

Leggiamo con piacere un articolo segnalato da una nostra utente che riguarda la comunicazione sui social, articolo che celebra e loda il customer care Cotral, da cui gli addetti cialtroni di Infoatac e i rispettivi quadri e dirigenti DOVREBBERO prendere esempio.
Estrapoliamo le frasi più significative dall'articolo che potete leggere per intero su 'cittadiniditwitter', nella speranza che i signori dell'infoatac siano tutti occhi.

"Abbiamo rivolto alcune domande a Irene Bartolomeo, addetta stampa della società", cioè a colei che è stata capace di formare una squadra di comunicatori "che si distinguono per originalità ed efficacia".

"Cotral non ha un vero e proprio social team: una persona all’interno dell’Ufficio stampa è dedicata prevalentemente al lavoro sui social network...abbiamo la presunzione di potercela cavare bene da soli". Come dire: non ci vogliono titoli di studio specialistici, squadre di social manager specializzati in teorie della comunicazione, società addette alla cura dell'immagine, ma persone capaci che abbiano uno spiccata propensione a comunicare in modo positivo con il pubblico seguendo delle semplici regole base a cui aggiungere, in base all'argomento, un po' di positiva ironia.


"Il microblogging di Twitter è perfetto per fare customer service: velocità e sintesi sono essenziali per poter offrire un’interazione real time con i clienti. Tuttavia, un profilo di sole notizie di servizio risulterebbe troppo istituzionale e, diciamocelo, noioso e datato." Utilizzare twitter come canale di proclami e annunci è come avere una Ferrari e girarci per il paese senza mai cambiare marcia. E di Ferrari i cialtroni dell'infoatac ne hanno ben tre: AtacNews da cui lanciano proclami ed annunci, InfoAtac e InfoAtac2 che servono alla stessa cosa (con la differenza che su InfoAtac2 non rispondono quasi mai)


E ancora "Per un’azienda che offre un servizio pubblico stare sui social vuol dire, per un buon 80%, fare customer care." Saper gestire un canale social significa fare customer care, informare i clienti, autare i clienti e rendere l'azienda più vicina a loro.


"La struttura stessa di Facebook (caratteri quasi infiniti utilizzabili nei commenti e messaggi privati), genererebbe un volume di interazioni non sostenibile." Twitter, con le sue limitazioni in termini di numero di caratteri, permette una interazione rapida, precisa e sintetica: se non sei capace di comunicare in modo efficace perdi, se non sai leggere e comprendere quattro parole messe in croce fai la fine di InfoATAC.


"Quello che vogliamo fare è arrivare in forma push e custom nello smartphone dei nostri passeggeri...andrà in produzione un nuovo servizio in collaborazione con la app Moovit, di cui siamo partner. Gli utenti potranno aggiungere ai loro preferiti le linee Cotral che utilizzano. Una notifica push li avviserà in caso di modifiche. Solo per le linee scelte." Informare bene, informare in tempo significa anche lasciare alle varie app il compito di tracciare le linee e dedicarsi ad irrobustire i sistemi che distribuiscono le informazioni. Atac invece, con la sua app poco intuitiva "ma ufficiale", non disponibile per tutti i dispositivi mobili, gioca a voler accentrare tutte le informazioni svolgendo un pessimo servizio nei confronti dell'utenza che, poco informata, intasa il canale twitter con richieste sempre uguali. Le informazioni di ATAC poi vengono passate "di seconda mano" al resto delle app, generando ancora più caos.


"Instaurare una relazione con i nostri clienti è fondamentale per qualsiasi brand. Rispondere a tutti con solerzia per noi significa mettere i nostri clienti al centro del nostro servizio." Cosa aggiungere di più?
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