Inauguriamo con questa prima puntata della rubrica "ManualeInfoATAC" la settimana della buona comunicazione all'utenza. A partire da oggi, e per i prossimi 4 giorni, l'appuntamento mattutino sul nostro blog sarà dedicato ai consigli per una buona comunicazione, un ampliamento del manuale che trovate nella sezione 'chi siamo'. I consigli, mirati agli addetti dell'infoatac, sono facilmente estendibili e generalizzabili a qualsiasi "call center" o ufficio informazioni e relazioni con il pubblico. Nella speranza che possa esservi d'aiuto vi auguriamo una buona lettura.
Affrontiamo adesso l'argomento
PRECISIONE DELLE INFORMAZIONI
- se non si è sicuri delle informazioni che si hanno NON RISPONDERE, controllare sempre l'attendibilità delle fonti e informare l'utenza nel caso i sistemi sono imprecisi (scusandosi)
- non fare le cose di fretta: è importante rispondere nel piú breve tempo possibile ma è altrettanto importante rispondere in modo preciso e puntuale
- se la segnalazione/la richiesta è imprecisa chiedere educatamente all'utente i dati mancanti, ad esempio numero di fermata e direzione della corsa per gli orari di passaggio, o numero di vettura; cercare sui sistemi le eventuali informazioni mancanti e procedere a dare le informazioni
- se si tratta di una segnalazione relativa a danni o problemi su una vettura se l'utente non fornisce numero di fermata ma il nome, cercare sui sistemi le informazioni mancanti e procedere ad inoltrare internamente la richiesta evitando di redirigere l'utenza alla pagina delle segnalazioni sul sito ATAC
- utilizzare 'ci risulta' o 'i nostri sistemi dicono' quando si danno informazioni riguardanti corse di bus: il sistema di tracciamento è palesemente impreciso e potrebbe dare dati non veri
- ricordarsi sempre che esiste il telefono e che va usato per essere certi di dare all'utenza informazioni precise e risolvere gli inconvenienti causati dai sistemi di tracciamento
- chiedere scusa se sono state fornite informazioni imprecise o errate: ammettere gli errori non è segno di debolezza