Campioni di informazione!

Oggi proviamo a spezzare una lancia a favore dell'infoatac...

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...no, stiamo scherzando.

In questa puntata parliamo di comunicazione all'utenza errata e prendiamo a campione un account twitter che non è infoatac ma che molto ha in comune con lo stile disinformativo di InfoATAC.

Parliamo di Pioltello e di una tragedia che ha coinvolto tanti pendolari con diversi morti e tantissimi feriti che si trovavano su un convoglio Trenord coinvolto in un grave deragliamento. Lo facciamo alla dovuta distanza temporale perchè siamo social-troni ma abbiamo anche rispetto

Per l'account 'trenord' si tratta solo di un inconveniente tecnico.

Questa è disinformazione allo stato puro, perchè si tenta di nascondere la gravità della situazione filtrando le informazioni e la verità.

• Se leggo 'inconveniente tecnico' da pendolare sono portato a pensare che la situazione si risolverà in breve tempo e non cerco alternative per spostarmi >> disagio
• Se leggo 'inconveniente tecnico' spinto dalla curiosità cerco di raggiungere il luog dell'inconveniente tecnico incuriosito dal mistero che le due parole generiche 'inconveniente tecnico' hanno >> vado ad intralciare i soccorsi
• Se leggo 'inconveniente tecnico' sulla fonte ufficiale dell'azienda e poi vado ad aprire i giornali e scopro che è successo il finimondo considero trenord poco attendibile e >> mi faccio un'idea negativa di chi mi informa

In sintesi:

Nascondere la verità per un ufficio preposto alla comunicazione è IMMORALE e va contro qualsiasi principio elementare di comunicazione.

Speriamo che in infoatac e in genere negli uffici preposti alla comunicazione di ATAC imparino presto (la speranza è sempre l'ultima a morire).

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La sala operativa su Marte...

Ennesima buffonata dell'ufficio comunicazione alla clientela ATAC, lontano anni luce dalla realtà.

Oggi parliamo della disavventura di Giuseppe che salito sul 360 per andare a lavoro viene obbligato, insieme a tanti altri utenti 'festosi' a scendere dalla vettura causa guasto.

L'addetto dell'infoatac si attiva prontamente per fare le verifiche con la sala operativa che, a quanto pare, fornisce una versione diversa della realtà.

Ecco dunque che l'addetto comunica che la vettura è transitata senza fermarsi causa guasto, mentre nella realtà la vettura del povero Giuseppe è partita regolarmente e arrivata a via Volturno s'è sfasciata definitivamente.

Ancora una volta informazioni farlocche dall'infoatac.

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Gli ingredienti per una comunicazione di successo

Leggiamo con piacere un articolo segnalato da una nostra utente che riguarda la comunicazione sui social, articolo che celebra e loda il customer care Cotral, da cui gli addetti cialtroni di Infoatac e i rispettivi quadri e dirigenti DOVREBBERO prendere esempio.

Estrapoliamo le frasi più significative dall'articolo che potete leggere per intero su 'cittadiniditwitter', nella speranza che i signori dell'infoatac siano tutti occhi.

"Abbiamo rivolto alcune domande a Irene Bartolomeo, addetta stampa della società", cioè a colei che è stata capace di formare una squadra di comunicatori "che si distinguono per originalità ed efficacia".

"Cotral non ha un vero e proprio social team: una persona all’interno dell’Ufficio stampa è dedicata prevalentemente al lavoro sui social network...abbiamo la presunzione di potercela cavare bene da soli". Come dire: non ci vogliono titoli di studio specialistici, squadre di social manager specializzati in teorie della comunicazione, società addette alla cura dell'immagine, ma persone capaci che abbiano uno spiccata propensione a comunicare in modo positivo con il pubblico seguendo delle semplici regole base a cui aggiungere, in base all'argomento, un po' di positiva ironia.

"Il microblogging di Twitter è perfetto per fare customer service: velocità e sintesi sono essenziali per poter offrire un’interazione real time con i clienti. Tuttavia, un profilo di sole notizie di servizio risulterebbe troppo istituzionale e, diciamocelo, noioso e datato." Utilizzare twitter come canale di proclami e annunci è come avere una Ferrari e girarci per il paese senza mai cambiare marcia. E di Ferrari i cialtroni dell'infoatac ne hanno ben tre: AtacNews da cui lanciano proclami ed annunci, InfoAtac e InfoAtac2 che servono alla stessa cosa (con la differenza che su InfoAtac2 non rispondono quasi mai)

E ancora "Per un’azienda che offre un servizio pubblico stare sui social vuol dire, per un buon 80%, fare customer care." Saper gestire un canale social significa fare customer care, informare i clienti, autare i clienti e rendere l'azienda più vicina a loro.

"La struttura stessa di Facebook (caratteri quasi infiniti utilizzabili nei commenti e messaggi privati), genererebbe un volume di interazioni non sostenibile." Twitter, con le sue limitazioni in termini di numero di caratteri, permette una interazione rapida, precisa e sintetica: se non sei capace di comunicare in modo efficace perdi, se non sai leggere e comprendere quattro parole messe in croce fai la fine di InfoATAC.

"Quello che vogliamo fare è arrivare in forma push e custom nello smartphone dei nostri passeggeri...andrà in produzione un nuovo servizio in collaborazione con la app Moovit, di cui siamo partner. Gli utenti potranno aggiungere ai loro preferiti le linee Cotral che utilizzano. Una notifica push li avviserà in caso di modifiche. Solo per le linee scelte." Informare bene, informare in tempo significa anche lasciare alle varie app il compito di tracciare le linee e dedicarsi ad irrobustire i sistemi che distribuiscono le informazioni. Atac invece, con la sua app poco intuitiva "ma ufficiale", non disponibile per tutti i dispositivi mobili, gioca a voler accentrare tutte le informazioni svolgendo un pessimo servizio nei confronti dell'utenza che, poco informata, intasa il canale twitter con richieste sempre uguali. Le informazioni di ATAC poi vengono passate "di seconda mano" al resto delle app, generando ancora più caos.

"Instaurare una relazione con i nostri clienti è fondamentale per qualsiasi brand. Rispondere a tutti con solerzia per noi significa mettere i nostri clienti al centro del nostro servizio." Cosa aggiungere di più?

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Risposte paracule...

Ennesimo esempio di 'levateje er vino' all'addetto infoatac.

Il 29 gennaio un tweet all'infoatac di richiesta informazioni a proposito della pedana per i diversamente abili sugli autobus: gli autisti hanno il compito di aprirla?

La risposta dell'addetto è precisa e chiara in merito ma...sentendo odore di contestazione l'addetto pensa bene di aggiungere la "paraculata":

Non tutti gli autobus hanno la pedana ribaltabile. 

L'incommentabile tweet dell'addetto infoatac. 

A questo punto l'utente rompe ogni indugio e dettaglia la segnalazione con tutti i particolari del caso: il bus arriva, si ferma e non succede altro. Nel frattempo il passeggero continua ad urlare all'autista "la pedana", senza ricevere alcun aiuto se non quello dell'utente.

Piccolo ulteriore particolare che aggrava la posizione dell'autista:

il disabile era una persona di colore.

Tornando all'addetto cialtrone dell'infoatac: nessun'altra risposta è stata fornita, nessun invito a sporgere reclamo sul sito ATAC, nessuna azione interna intrapresa nei cofronti di quest'omo demmerda. Insomma, la solita cialtronata targata InfoATAC

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