Manuale InfoATAC: positività e propositività

Seconda puntata relativa alla buona comunicazione con il pubblico.

Una caratteristica che non deve mai mancare in un call center è

ATTEGGIAMENTO POSITIVO E PROPOSITIVO

• Ricordare agli utenti meno esperti che scrivere tutto maiuscolo equivale ad urlare su social e whatsapp
• Mantenere sempre un tono formale e pacato nei messaggi che si inviano se l'utente chiede di dare del Lei, agire di conseguenza: non è vero in assoluto che sui social ci si dà del 'tu', non si tratta di una comunicazione tra amici o colleghi ma tra azienda e cliente. Dare del Lei, sebbene possa apparire antiquato, è segno di educazione e rispetto. 
• Cercare di adottare un linguaggio semplice e privo di termini tecnici: ci si sta rivolgendo ad una platea di clienti, non di colleghi
• Mai prenderla sul personale il contenuto dei messaggi che arrivano ad InfoAtac, l'utente sta scrivendo all'azienda e l'ufficio di cui fate parte ha il compito di rispondere, fornire informazioni, assistere l'utente. Non spetta a voi "difendere la categoria" o parlare a nome dei dipendenti ATAC: quando scrivete dall'account aziendale siete l'azienda e non un dipendente.

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Salutare le cose!

Altra rassegna di ignoranza linguistica in questa puntata.

Abbiamo un addetto che saluta un bus...

...un secondo addetto che dà il buongiorno al bus...

...non c'è due senza tre...

...e poi (perchè no?) uno che saluta il numero di fermata...

...un orribile "la quale è di competenza"

invece di un "di cui è la competenza"

o un più lineare "che è competente per"...

...una cacofonica domanda...

...una virgola in più (probabilmente sottratta dai tweet in cui

gli addetti salutano i bus)...

...abbiamo poi un addetto che ha mangiato 

pane ed enciclopedia per pranzo

(della serie quanno troppo e quanno gnente)...

...un "te" perso per strada

(forse se lo saranno bevuto)...

...altra virgola persa (e la "verifica grazie" che corrisponde

a un nuovo tipo di controllo)...

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Manuale InfoATAC: la precisione delle informazioni

Inauguriamo con questa prima puntata della rubrica "ManualeInfoATAC" la settimana della buona comunicazione all'utenza. A partire da oggi, e per i prossimi 4 giorni, l'appuntamento mattutino sul nostro blog sarà dedicato ai consigli per una buona comunicazione, un ampliamento del manuale che trovate nella sezione 'chi siamo'. I consigli, mirati agli addetti dell'infoatac, sono facilmente estendibili e generalizzabili a qualsiasi "call center" o ufficio informazioni e relazioni con il pubblico. Nella speranza che possa esservi d'aiuto vi auguriamo una buona lettura.

Affrontiamo adesso l'argomento 

PRECISIONE DELLE INFORMAZIONI

• se non si è sicuri delle informazioni che si hanno NON RISPONDERE, controllare sempre l'attendibilità delle fonti e informare l'utenza nel caso i sistemi sono imprecisi (scusandosi) 
• non fare le cose di fretta: è importante rispondere nel piú breve tempo possibile ma è altrettanto importante rispondere in modo preciso e puntuale 
• se la segnalazione/la richiesta è imprecisa chiedere educatamente all'utente i dati mancanti, ad esempio numero di fermata e direzione della corsa per gli orari di passaggio, o numero di vettura; cercare sui sistemi le eventuali informazioni mancanti e procedere a dare le informazioni 
• se si tratta di una segnalazione relativa a danni o problemi su una vettura se l'utente non fornisce numero di fermata ma il nome, cercare sui sistemi le informazioni mancanti e procedere ad inoltrare internamente la richiesta evitando di redirigere l'utenza alla pagina delle segnalazioni sul sito ATAC 
• utilizzare 'ci risulta' o 'i nostri sistemi dicono' quando si danno informazioni riguardanti corse di bus: il sistema di tracciamento è palesemente impreciso e potrebbe dare dati non veri
• ricordarsi sempre che esiste il telefono e che va usato per essere certi di dare all'utenza informazioni precise e risolvere gli inconvenienti causati dai sistemi di tracciamento
• chiedere scusa se sono state fornite informazioni imprecise o errate: ammettere gli errori non è segno di debolezza

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Ufficio lavoro smarrito.

Ennesima puntata sulla cialtroneria dilagante dell'ufficio InfoATAC

In questo episodio Antonia ha dimenticato un oggetto di valore relativamente basso e indica all'infoatac il numero della linea e i dettagli della vettura su cui si trova l'oggetto.

Notare la precisione di Antonia che, si aspetterebbe da parte dell'addetto dell'infoatac una chiamata all'autista o l'invio di un messaggio sulla vettura interessata.

Peccato che la risposta dell'addetto cialtrone non lasci scampo: se l'utente sarà fortunata tra circa 3 giorni avrà notizie chiedendo all'ufficio oggetti smarriti di Roma Capitale.

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