Ci occupiamo da anni dell'infoatac e del loro modo di comunicare; il nostro bloggheruccio e le sue oltre 1500 puntate prende in considerazione le numerose risposte "errate"...
Stiamo parlando di "EMPATIA", ossia la capacità di mettersi nei panni dell'interlocutore per capire e comprendere le sue esigenze... Adesso parliamo di Barbara, ennesima vittima della volgarità di vigilantes (che formazione comunicativa ed empatia probabilmente se la sognano): la sua segnalazione viene raccolta dall'addetto infoatac nel seguente modo: "compila il modello di reclamo". Un messaggio preconfezionato approntato per questo tipo di casi da qualcuno leggermente più pratico di comunicazione che però manca completamente di empatia.
Un buon comunicatore infatti, come puntualizza Clara, avrebbe sicuramente manifestato un "dispiacere per quanto letto". Chiedere scusa per un comportamento di un dipendente, anche se ipotizzato, non è un segno di debolezza ma il primo passo per avvicinarsi all'utenza (infoatac sarebbe nata per questo). Una formula un po' meno formale e più empatica avrebbe evitato all'addetto (e ad infoatac) l'ennesima figura da cialtroni.
Troppa teoria?
Ok. Suggerimento pratico, nato non dallo studio di comunicazione ma dagli esempi che spesso e volentieri il social manager di Cotral ci dà:
"ci dispiace leggere quello che hai scritto" significa "se è successo davvero non possiamo che chiederti scusa"
andrebbe bene anche
"ci scusiamo per quanto accaduto, ti preghiamo di inviarci ulteriori dettagli per fare accertamenti più accurati ed eventualmente prendere provvedimenti" che vuol dire in pratica che puniranno i colpevoli qualora la cosa fosse vera.
...chissà se in infoatac impareranno la lezione?